Les 8 qualités d’un manager hors pair

3. Communication et empathie

Une des qualités d’un manager qui est primordiale : la communication.

Je ferai un article détaillé sur cette partie, car elle est pour moi capitale pour un bon manager.

Mais de manière globale, tu dois absolument avoir une écoute active avec tes collaborateurs et managers.

Par écoute active, je ne parle pas de simplement écouter lorsque tu es en réunion, en entretien ou que tu discutes avec ton collaborateur.

Par écoute active, je parle de comprendre TOUS les besoins qui émanent du terrain. C’est-à-dire de réussir à comprendre les messages à la volée qui émanent du terrain.

Et pour être honnête, c’est sur une des parties sur lesquelles j’ai le plus bossé cette semaine.

Je vais te dire exactement pourquoi je m’en suis rendu compte, et pourquoi j’en ai fait un focus d’amélioration :

Ma responsable de stock émet une difficulté à manager son chef d’équipe, car elle ne sait pas comment se positionner vis-à-vis de lui pour plusieurs raisons : 

• c’est le copain d’une cheffe d’équipe d’un autre service
• il est très autonome et est très volontaire dans le travail
• il ne connaît pas encore complètement le métier et n’a pas la vision des enjeux du service gestion de stock

Je l’ai entendu.

Tu vois la différence ?

Je l’ai entendu, mais pas écouter.

Elle avait un réel besoin, et je ne l’ai compris que quelques semaines après.

Quand je lui ai demandé sur quoi son chef d’équipe était, elle m’a répondu clairement “je ne sais pas, je ne sais pas ce qu’il a fait de sa journée”.

Bien sûr, cette réponse ne m’allait ABSOLUMENT PAS. Mais le problème dans cette histoire ? C’est moi, par elle.

Je l’ai donc accompagné afin qu’elle arrive à se positionner naturellement en tant que manager, et on a également créé des routines qui permettent de recadrer les missions. On a également échangé sur la structure hiérarchique du dossier afin de lui faire comprendre les rôles et responsabilités de chacun.

Autre point concernant l’empathie. Lorsqu’un collaborateur t’amène un problème, même si tu le juges peu important (peu importe les raisons). S’il t’en parle, c’est que c’est important pour lui.

La qualité d’un manager à être empathique est peu commun, donc comme moi, tu devras probablement bosser sur ça.

4. Transmettre et pédagogie

Avant d’attaquer la pédagogie et la qualité d’un manager à transmettre et véhiculer des idées et des connaissances. Je tiens à te faire part d’un piège dans lequel nous sommes quasiment tous tombés.

Tu dois absolument te poser les questions suivantes lorsque tu t’apprêtes à transmettre des connaissances ou des compétences : 

• Est-ce bien la bonne personne par rapport à la structure du site ?
• Est-elle en mesure de pouvoir rapidement mener à bien la mission grâce à ce que je vais lui apprendre ?
• Combien de temps je veux passer avec elle pour lui transmettre la connaissance et la compétence ? Et quelles sont les deadlines ?
• Quels sont les jalons pour atteindre l’objectif fixé ?

Je parle bien d’objectif. Car si tu transmets pour “discuter”, alors tu perds ton temps sauf si tu veux faire évoluer la personne. Par exemple, en ce moment je mise sur un opérateur leader, qui a un potentiel énorme. Je ne le lâcherai pas, mon but dans un premier temps est de le passer chef d’équipe. Pour cela je m’oblige à atteindre ces objectifs : 

• lui faire adopter un état d’esprit d’entreprise et service client
• lui arriver à faire prendre du recul sur l’instant présent
• lui apprendre les bases de la législation du travail
• l’accompagner dans ses difficultés managériales
• la rendre autonome sur la gestion et l’amélioration de son service
• lui apprendre les bases d’Excel, les formules de base et le TCD

Personnellement, voici les étapes que j’ai pu structurer dernièrement afin de monter en compétences mes équipes : 

1. Prise du besoin
2. Étapes de la solution, comment on la décompose
3. A quelle étape intervient la personne
4. De quoi va-t-elle avoir besoin afin de réaliser la mission
5. Quels sont les jalons du projet
6. Approche et explication à la personne concernant
   1. Explication de la problématique, et du besoin qui en découle
   2. Explication du projet, quels seront les bénéfices et comment il impactera l’activité
   3. Quel sera le rôle de la personne et comment on réalisera ensemble ce projet
   4. Acceptation de la mission par la personne
   5. Explication des jalons, des étapes de la mission

Je pense qu’une des grandes qualités d’un manager, c’est de pouvoir suivre et accompagner chacun de ses collaborateurs pour qu’ils puissent s’épanouir, apprendre et évoluer.

Personnellement, je m’évertue même à expliquer pourquoi des opérateurs font de telle ou telle manière, et pas autrement. J’essaie d’enrichir et d’expliquer que les tâches, même d’un opérateur, sont importantes. Après tout, sans eux, on ne serait pas là, et tu ne me lirais même pas.

5. Ouverture d’esprit (culture d’équipe)

Une des qualités d’un manager est l’ouverture d’esprit.

• Toi : “OK, mais concrètement c’est quoi l’ouverture d’esprit ?”

Il est en lien avec plusieurs choses : 

• la communication
• l’activité
• le management humain

Il y a tellement de cas possibles, que tout au long de ta carrière tu seras confronté à de nouvelles situations, et à de nouvelles possibilités. Mais de manière générale, voici quelques principes sur l’ouverture d’esprit qui te permettra d’améliorer ta relation et ta position, d’améliorer l’esprit de cohésion (car comme N+1, ton équipe aura tendance à te recopier par mimétisme), ainsi que d’améliorer la culture d’équipe au sein de ton service.

• écoute et tais toi (écouter les autres)
• examiner les points de vue des autres en toute objectivité
• demande quels sont les problèmes à tes équipes (même si tu les connais)
• ne pas juger, ni faire de constat
• accepter que tout le monde n’aille pas dans ton sens
• accepter que les autres puissent avoir de meilleures idées

Attention à ne pas t’effacer non plus, le danger serait de toujours écouter les autres, de t’effacer, de perdre ta capacité à t’imposer et à trancher.

La qualité d’un manager à savoir ouvrir ses positions, accepter les critiques et ainsi à s’améliorer ou améliorer une situation, est une qualité clé pour tenir un poste de management.

6. Management et assertivité

Je t’ai déjà donné la définition de l’assertivité dans un autre article.

Globalement il s’agit d’un manager qui assume ses choix, ne ment pas, et ne détourne pas un sujet délicat pour fuir.

C’est une qualité rare d’un manager, et la montée en compétence sur ce sujet est parfois difficile, surtout si tu as une personnalité qui n’aime pas la confrontation.

En plus de ça, un bon manager est un manager qui prend des décisions, et qui sait se rendre disponible pour son équipe afin d’accompagner les changements qu’imposent ses décisions.

Attention, ce n’est pas parce que tu sais t’imposer, que tu impliques automatiquement tes équipes. Un bon manager est un manager qui fédère, prend des décisions, implique ses équipes et les remercie !

7. Sentiment de justice et responsabilités

Je ne vais pas te mentir, j’ai encore pas mal à bosser sur le côté “juste”. La qualité d’un manager à être responsable et juste dans ses propos, dans ses actions est extrêmement rare, et j’en ai vu qu’un seul dans ma carrière pour l’instant.

J’ai d’ailleurs pris une claque quand ce directeur de site est venu pour aider à un démarrage de dossier, son sens de la justice était très présent.

Même des solutions qui me paraissaient normales, faisaient parfois preuve d’injustice.

8 mois après, la dernière décision que j’ai prise pour être la plus juste auprès de deux services différents, la direction (qui avait changée) m’a mis un gros “non”. Après négociation je n’ai eu qu’à moitié gain de cause.

Même si je savais que la direction avait raison, j’ai défendu le sentiment d’être “juste” pour mes équipes.

Mais revenons sur la base, si tu débutes en management tu commenceras par gérer de petite équipe, et là si tu n’es ni juste ni responsable. Tu vas TRÈS vite le regretter.

Ce qui est valable pour une personne DOIT l’être pour toutes les autres (exception pour les cas de force majeure).

Même si tu as des préférences, même si tu sais qu’un de tes gars fait le meilleur travail que l’ensemble de ton équipe, tu ne peux pas refuser à l’un et dire oui à un autre.

Être juste c’est parfois ne contenter personne. Alors il faudra que tu t’y prépares.

Créer un climat de confiance, où tous tes collaborateurs sont traités de manière égale, et où ils se sentent bien car personne ne manque de respect à personne, c’est ta responsabilité.

Où est la justice dans ce contexte ?

Ici : 

C’est injuste qu’une équipe trime alors qu’une autre équipe glande.

C’est injuste qu’une personne de l’équipe manque à l’appel régulièrement, car c’est ton équipe qui empathie.

Des exemples je pourrais t’en citer plein, mais ce qui est important, c’est que tu comprennes que tout le monde doit suivre les mêmes règles, et que tout le monde doit fournir le même effort.

Il s’agit d’une qualité d’un manager qui doit être omniprésente lors des prises de décision.

8. Remise en question et s’améliorer

Avant de parler de remise en question je tiens à te parler d’un piège.

Car même si l’une des qualités d’un manager est de savoir se remettre en question, il ne faut pas le faire tout le temps.

Je t’ai parlé plus haut de l’opérateur leader sur lequel j’ai décidé d’investir.

Pour évoluer rapidement, elle a adopté une remise en question quotidienne.

Chaque fin de journée elle faisait le bilan.

Elle se remet en question sur absolument TOUT.

Les actes, les paroles, les sentiments, tout.

En soit, c’est très bien, mais elle est tombé dans le piège suivant : 

Plusieurs employés étaient d’accord entre eux sur sa façon de manager : elle est trop “directive”.

En parlant de management directif, je t’invite si le sujet t’intéresse à lire l’article sur le management autoritaire.

Mon analyse était qu’elle n’était pas trop directive, mais que les personnes visées avaient cette sensation car après la formation, l’accompagnement et le suivi, on ne pouvait pas faire mieux pour les accompagner afin de verrouiller les process.

Le résultat était qu’ils (toujours les mêmes) générèrent 80% des problèmes informatiques et sociaux.

Tu vois l’erreur maintenant ? Si tu débutes, tu auras tendance à te remettre en question alors que c’est d’autres personnes qui devraient le faire.

Maintenant qu’on a parlé du piège, parlons des bénéfices quant à la qualité d’un manager à se remettre en question : 

• évolution rapide des compétences managériales
• prise de poste plus rapide
• compréhension de l’entreprise plus large et précise à la fois
• montée en compétences des collaborateurs plus rapides

En soit, je n’ai rien à te proposer concernant la remise en question, si ce n’est que de prendre 15 minutes par jour à noter tous les éléments importants pour toi, et avoir une réflexion sur comment la situation s’est déroulé, où ont été tes erreurs, qu’elle aurait due être la situation idéale (elle peut être inexistante, dans ce cas-là réfléchis aux actions futures à mettre en place), et pourquoi sur l’instant présent tu n’as pas réagis de la bonne manière, ou pris les bonnes décisions.

Voici la dernière qualité en tant que manager… indispensable

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